當(dāng)好“客戶(hù)管家” 打好“四場(chǎng)硬仗” 廣西銷(xiāo)售定制服務(wù)攻堅(jiān)擴(kuò)銷(xiāo)

　　（記者 王劍英 特約記者 張素娟）今年以來(lái)，廣西銷(xiāo)售公司借助客戶(hù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)、維護(hù)的全流程、一體式的客戶(hù)攻堅(jiān)擴(kuò)銷(xiāo)行動(dòng)，持續(xù)深化實(shí)施“一站一策”“千戶(hù)千策”定制化管家服務(wù)，全力以赴打好老客戶(hù)維穩(wěn)、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、流失客戶(hù)挽回、重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售“四場(chǎng)硬仗”。前10個(gè)月，這個(gè)公司新客戶(hù)數(shù)量同比增加5%，成品油總量同比增長(zhǎng)5%，非油收入和非油毛利實(shí)現(xiàn)連續(xù)10個(gè)月雙增長(zhǎng)。

　　營(yíng)銷(xiāo)有術(shù)，創(chuàng)新出臺(tái)指導(dǎo)書(shū)。廣西銷(xiāo)售立足客戶(hù)差異化需求，全面梳理客戶(hù)資源，靈動(dòng)組合營(yíng)銷(xiāo)資源，開(kāi)展地市公司階段性分析102次，創(chuàng)新出臺(tái)《全會(huì)員（客戶(hù)）開(kāi)發(fā)與維護(hù)體系》，縱向落實(shí)各層級(jí)走訪(fǎng)維護(hù)職責(zé)，橫向明確各線(xiàn)條協(xié)作開(kāi)發(fā)目標(biāo)，建立線(xiàn)上督辦、線(xiàn)下催辦任務(wù)預(yù)警機(jī)制，明確客戶(hù)調(diào)研及普查的7種方法，客戶(hù)維護(hù)的6個(gè)動(dòng)態(tài)管理層級(jí)和11種服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了零售、批直、非油等業(yè)務(wù)同頻共振和客戶(hù)管理的體系化運(yùn)作。目前，借助對(duì)公司11837家客戶(hù)評(píng)級(jí)、監(jiān)控、復(fù)盤(pán)，對(duì)客戶(hù)全流程生命周期把控更加精確，全員在穩(wěn)定存量客戶(hù)、抓好新增客戶(hù)、挽回流失客戶(hù)上有了更科學(xué)翔實(shí)的指導(dǎo)書(shū)和作戰(zhàn)圖。

　　全員出擊，做到千客施千策。廣西銷(xiāo)售加強(qiáng)客戶(hù)攻堅(jiān)“PDCA”管理，逐級(jí)分解客戶(hù)開(kāi)發(fā)指標(biāo)。以假日經(jīng)濟(jì)、地?cái)偨?jīng)濟(jì)和客戶(hù)“五進(jìn)”工作為抓手，做到“一地一策”“千客千策”，站外團(tuán)購(gòu)和站內(nèi)零售多點(diǎn)開(kāi)花。欽州、河池等地市公司通過(guò)“老帶新禮贈(zèng)”方式，引導(dǎo)老客戶(hù)在朋友圈和微信群開(kāi)展宣傳，提升客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功率；南寧、梧州、玉林等地市公司主動(dòng)登記客戶(hù)信息，定期開(kāi)展電話(huà)微信回訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)，保障客戶(hù)不流失；桂林、百色等地市公司采取“片區(qū)經(jīng)理+客戶(hù)經(jīng)理”組成的客戶(hù)公關(guān)小組模式，主打批零一體化、油卡非潤(rùn)一體化共同推進(jìn)，對(duì)4個(gè)轄區(qū)客戶(hù)進(jìn)行摸排開(kāi)發(fā)。賀州分公司組織客戶(hù)答謝會(huì)，整合油卡非資源，全面滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

　　加強(qiáng)內(nèi)功，服務(wù)質(zhì)量再提升。廣西銷(xiāo)售以打造讓客戶(hù)滿(mǎn)意的加油站為目標(biāo)，從“價(jià)格思維”向“客戶(hù)思維”轉(zhuǎn)變，苦練服務(wù)內(nèi)功，做好增值服務(wù)，令服務(wù)創(chuàng)效走深走實(shí)。柳州、崇左等地市公司安排服務(wù)明星員工跨站輪崗指導(dǎo)，以點(diǎn)帶面增強(qiáng)服務(wù)提升的濃烈氛圍。貴港分公司要求加油站經(jīng)理每天在客戶(hù)微信群服務(wù)打卡，邀請(qǐng)客戶(hù)監(jiān)督，帶動(dòng)加油站員工提升服務(wù)質(zhì)量；來(lái)賓、北海、防城港等地市公司總結(jié)提煉優(yōu)秀服務(wù)案例，并予以推廣，形成示范帶動(dòng)的點(diǎn)面效應(yīng)。梧州分公司組建服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)，解決排班增設(shè)引導(dǎo)員、槍機(jī)布局改造、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率等共性問(wèn)題，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)。